Chargeback: возвращение средств по банковской карте

17.06.2025

Chargeback – это механизм защиты прав покупателя при оплате товаров и услуг банковскими картами. Он представляет собой процедуру возврата средств, инициируемую покупателем или банком, если транзакция вызывает сомнения в своей законности или корректности. В отличие от простого возврата товара, chargeback – это более сложная процедура, имеющая определенные правила и последствия как для покупателя, так и для продавца.

Как работает механизм chargeback?

Процесс начинается с заявления покупателя в свой банк. Клиент указывает причину обращения, предоставляя подтверждающие документы (скриншоты переписки, фотографии бракованного товара, чеки и т.д.). Банк проводит предварительное расследование, анализируя предоставленную информацию и детали транзакции. Если у банка возникают обоснованные сомнения в законности платежа, он инициирует chargeback, обращаясь к платежной системе (например, Visa, Mastercard) и мерчанту (продавцу).

Основные причины для инициирования chargeback 

• Мошенничество: Несанкционированное использование карты, подделка документов, фишинговые атаки.
• Ошибка при совершении покупки: Неверная сумма, неправильно указанные реквизиты, случайное двойное списание.
• Несоответствие товара/услуги описанию: Товар не соответствует заявленным характеристикам, неисправен, сильно отличается от изображения на сайте.
• Двойное списание: Деньги списались дважды за одну и ту же покупку.
• Непредоставление товара/услуги: Покупатель оплатил, но товар не был доставлен, услуга не оказана.
• Истечение срока действия товара/услуги: Товар или услуга стали непригодными к использованию до момента доставки или оказания.
• Покупка без согласия владельца карты: Карта была использована без ведома владельца.
• Технические сбои: Проблемы на стороне платежной системы или продавца, приведшие к некорректному списанию средств.

Процедура chargeback: пошаговое описание

1. Заявление покупателя: Покупатель обращается в свой банк с заявлением о chargeback, подробно описывая ситуацию и предоставляя доказательства.
2. Расследование банка: Банк проверяет предоставленные данные и запрашивает информацию у мерчанта через платежную систему. Этот этап может занять от нескольких дней до нескольких недель.
3. Запрос информации у мерчанта: Продавец получает запрос от банка или платежной системы с просьбой предоставить доказательства законности транзакции (подтверждение отправки товара, документы, переписку с клиентом).
4. Решение банка: После анализа предоставленной информации банк принимает решение о возврате средств покупателю или отказе в chargeback.
5. Возврат средств: Если chargeback одобрен, деньги возвращаются на карту покупателя.
6. Последствия для мерчанта: Если chargeback удовлетворен, продавец теряет деньги и может быть оштрафован платежной системой. Повторные chargeback значительно снижают рейтинг продавца и могут привести к блокировке его счета.

Последствия chargeback для продавца

• Финансовые потери: Потеря дохода от продажи и дополнительные расходы на обработку chargeback.
• Ухудшение рейтинга: Высокий процент chargeback негативно влияет на репутацию продавца и может привести к блокировке его аккаунта на платежных платформах.
• Штрафы: Платежные системы могут накладывать штрафы на продавцов с высоким количеством chargeback.
• Потеря времени и ресурсов: Обработка chargeback требует времени и ресурсов для сбора доказательств и общения с банком и платежной системой.

Как продавцу избежать chargeback

• Четко описывать товары и услуги: Предоставлять подробные описания, качественные фотографии и видео.
• Быстро обрабатывать заказы и предоставлять информацию о доставке: Обеспечивать своевременную доставку и информировать покупателя о статусе заказа.
• Обеспечивать качественный сервис: Быстро реагировать на запросы покупателей и решать возникшие проблемы.
• Использовать надежные методы защиты от мошенничества: Внедрять системы верификации платежей и проверки данных покупателя.
• Сохранять все подтверждающие документы: Хранить чеки, накладные, подтверждения доставки и переписку с клиентами.

Chargeback – это серьезный инструмент, который защищает права покупателей. Однако, продавцы также должны понимать его механизм и принимать меры для минимизации риска chargeback, обеспечивая высокое качество обслуживания и прозрачность сделок.